做电商客服,需要具备哪些知识与技术以及能力?

做好电商客服,你需要具备以下能力:

一、较快的打字水平

电商客服不像实体店客服,不能和客人面对面交流,顾客也看不见实体产品,不能让客人直观的感受、体验产品。绝大部分工作都是靠客服打字和客人交流沟通。虽然现在有一部分电商客服工具有语音功能,但是,绝大部分还是文字聊天。一方面利于专业化、正规化的沟通,另一方面也有利于保留证据,一旦出现纠纷有利于商家维权。所以,打字速度是你做客服的第一关,也是最基础的一关!因为你有再好的销售技巧,在单位时间内发挥不出来,还是等于零。

二、较好的销售水平

电商客服是直面消费者的,是电商商家和客人“直接接触”的唯一窗口。进来的客户你能不能搞定,能不能促成转化,就看你的销售水平了。这个和实体店相似。

三、各种电商聊天工具的运用

现在几乎每个电商平台都有自己专业的、独立的聊天工具,这些工具上,可以很直观的了解客户的动向、客户信息、客户订单信息;有的还能为客户修改地址、改价格、订单备注、订单修改等操作。同时,团队之间的相互转接、交接等,都需要用到这个聊天工具。这些工具,也是需要花精力去认真学习的。

四、自身产品的足够了解

一切销售的本源和目的都来自产品本身,所以,对产品的足够了解,也是最基础、最关键的;对产品的烂熟于心,不仅会大大提升你服务、转化订单的效率,也会极大的减少纠纷的产生。

五、各电商平台的规则

各大电商平台都会根据相关法律制定出适合该平台的相关规则。这些规则有的是绝对不能碰的,一旦碰触就会给店铺带来扣分、降权甚至关店的影响,所以,作为客服,也一定要清楚这些规则。当然,这些在你上岗之前,都会有专人给你进行培训。培训合格才会让你上岗。

六、公司内部的对接流程

公司同部门之间的对接,如售前和售后客服的对接、早班和晚班客服的对接流程、注意事项、交接方式必须清楚,一旦出现差错,就可能会引起顾客的不满,让店铺遭投诉、差评、赔付等影响;再就是和公司平行部门之间的对接,如和仓库、物流等的对接也都得非常清楚,否则也会出现上诉影响。

希望能帮到你!

电商客服怎么做?

一、礼貌热情售前工作首先就是给客户留下一个好的第一印象,客服的回复速度要快,也就是时间。每天进店铺咨询的人很多,客服要是以冷冰冰的态度对待客户,客户的第一体验不好还会和你继续沟通吗,更不要说成单了,客户都喜欢嘴甜的人,可能一个小小调皮的称呼,客户就会大大改变对你的态度。而且响应时间的快慢直接影响了成单的几率,慢了很可能客户已经在别家下单了。二、客服的服务态度有些客户会让客服帮忙推荐产品,这就要求客服的前期工作一定要做到位。前期客服要主动和客户沟通,才能了解到更多的客户信息,也才能分析出客户的喜好、需求,才能推荐适合的产品给客户。为了能让客户愿意跟您沟通,客服的态度就很重要了,热情有礼,又不能吓到客户,这样客户下次有需要时才会能想起你。三、听客户说在客户询问的时候,我们一定要认真倾听客户所说的每一句话,一定要让客户感觉到你的真诚。还要了解客户的心理,要知道客户需要的是什么,在客户选择不定的时候,要热心引导客户去买更适合的产品,而不是贵的产品。四、处理议价有的顾客在购买商品的时候,都会跟客服人员讲价。如果客服直接跟顾客说不议价,会让顾客感觉客服很生硬、很不近人情,也很打击顾客的购买欲望。可店主又说过不打折,这个时候客服应该如何处理呢?其实,很多顾客都只是随便问一句而已,客服人员只要说话委婉一点,或者赠送一些小礼物,很快就能促成这笔订单,比如:非常抱歉,我们的价格已经很低了,真的不能在给您打折了,要不赠您一个小礼物吧。诸如此类的回答,只要顾客感觉到了你的真诚,很快就会成交的。

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