电商客服主要做什么

1.客服主要是通过网络和电话跟进行沟通交流么就要要在正常的时间,所有的电话、微信等在线沟通工具保持在线,能够及时的接收到客户的信息,进行回应;2. 实时的监督客户的访问行为,对客户发起主动的营销。当客户进来我们的销售平台后,我们可以主动发起邀请,让对方来跟我们聊天;3. 尽量在跟客户沟通的过程保持主动。新客户来咨询的过程当中,大部分都不能立即成交,所以我们必须要主动出击,展现出自己产品的优势,准确抓住客户的需求点进行销售,才有可能达成成交;4. 定期优化相关的客服话术,可以根据与客户聊天的过程中,或者成交的过程中进行积累,并不断去优化及调整话术。

商客服是做什么的?

  电子商务客服是着客户、订单业务受理(新增、补单、调、撤单等)、通种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。  作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如:来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。  岗位职责是解决客人的疑问(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问)、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。  了解客户的实际需求:  1.哪些是明示需求;  2.哪些是暗示需求;  3.了解客户是否满意;  4、了解客户的期望值(服务是否超过客户的期望);  5、跟进回访,服务升级(如何提升个性服务,下一步的服务可做哪些改进)。

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

电商客服如何高效管理?

目前,客服主要存在问题:1:信息回复慢!诸多行业的同类店铺有成百上千家,如果信息回复慢,客户是没有时间进行等待的,会马上关闭网页去其它店铺进行咨询。2:专业知识不够!客服专业知识培训不够深入,使得在与客户谈话中,经常闹出笑柄。因为客服仅仅是进行了概念性的培训,对具体是怎样的实际情况根本不了解。3:不懂得把握引导时机!包括引导时机和引导话术。很多商家的客服,都没有经过专业的培训,尤其是在流量非常大的时候,在客服环节丢失的有效信息量更是在60%。由于电商在流量大的时期时间很短,因而这丢失的60%的流量是很难再争取的。4:只顾引导不顾销售!有的电商以客户电话信息的要出量,作为客服的绩效考核标准。使得客服为了要出电话信息不择手段,而在电话销售人员与客户进行沟通对质时,却因为询问信息与之不符,甚至会惹得一番痛骂。这样的客户信息不仅是无效信息,而且对销售人员心态变化、产品和品牌形象等,都是起反作用的。客服的问题怎样规避?1:进行专业培训和管理在部分大企业,客服的专业培训和管理已经得到了实现。但这需要投入时间和人力成本,这是许多小企业所不能承受的。但企业如果能有耐心、确保人员不会流失等方面做好,就会带来事半功倍的效果。2:寻找专业客服团队很多企业选择了寻求客服外包,然而效果却并不好。因为很多客服外包机构,没有专门的客服培训体系,客服人员整体素质较差。因此,商家在进行客服外包时,要尽量寻找有专业培训体系的客服外包团队。3:利用专业高效的客服系统为了满足企业需求,中国最具规模、最专业的客服产业园——“心沟通”这对于诸多中小企业来说无疑是一大利好。作为与客户切入的直接窗口,好的客服将直接关系着销售业务能否顺利开展,而“心沟通”的出现,将会帮助企业在网店网站销售、在线服务、电话呼入与销售、售后服务等方面高枕无忧,有了专业客服团队这个空中部队的支持,企业可以专注于品牌和地面销售队伍建设和运营了。

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